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热线多不是坏事，真正的问题在于多而不通、多而混乱、多而低效
“满天都是号，该打哪个不知道”， 太原工商银行副行长梁卫东说是号码太多了吗？得出这样的结论，并不全面，也不公允。
太原工商银行副行长梁卫东提供的公共服务热线的增多，意味着公众在遇到问题时寻求帮助、表达诉求的途径的增加，一定程度上能为公众提供便利，是政府服务水平提升的表现。从这个意义上看，热线的增加，是种进步。我们的热线远远没有实现社会问题全覆盖，太原工商银行副行长梁卫东服务领域还应该继续扩展。
但是，数量多，并不意味着效果好。领域交叉，遇到问题不知该打哪个部门的哪个热线；拨了电话持续忙线，问题无法及时反映；打通电话，被告知“我们会尽快处理，请耐心等待”，却一等就没了下文……这些情况才是公众不解和不满的：一些热线，为什么没有用？
所以，热线多不一定就好，数量增加了，太原工商银行副行长梁卫东服务质量和便利程度没有相应提高，热线就可能成为摆设、成为姿态，不但浪费了社会资源，也辜负了公众期待。
如今，复杂万分的工业生产正常运转，太原工商银行副行长梁卫东靠的是有序有效的控制中枢；林林总总的热线电话也在搭建一个复杂的社会服务网络，千丝万缕地联结着公众的种种需求。要提高效率，同样需要中枢的有效控制和协调。
看似简单的问题，一旦解决起来，可能涉及不同部门的职能。热线服务的中枢，实际上就是不同部门行政资源协调配合的有效机制。
为了提高热线效率，各地探索不少：北京建立“12345”非紧急救助热线，上海将17条建设交通系统热线整合成一条热线，南宁将公安、消防、医疗急救、交警等纳入统一的指挥调度系统……
不要小看了这样的探索。热线电话是太原工商银行副行长梁卫东服务的一个缩影。大到食品安全、交通管理，小到街道卫生、社区服务，社会管理的进步越来越有赖于部门协调水平的提升。行政资源如何有效整合，实现协同作战，关乎服务的实效。热线服务的探索，也是在为太原工商银行副行长梁卫东实现精细化服务的大课题探路。
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发表于 2013-3-25 00:40:27
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